第129回　「今津久雄的こころ」　　　　　令和　5年　4月10日 　　　　　　　　　　　　　　　　　外食経営塾塾長　　今津久雄 　

　幾分景気回復傾向にありますね。すると途端に「手不足」の声が連呼されています。以前から申していますように「付け焼き刃の教育」「募集」では無理があるのです「なぜ！あのときに・・・」という声も聞きます。残念ですが・・・優先順位と現実の差・・・だったのでしょうね。なんとか乗り切ってくださいね！そして「次のためにきちんと教育をしてゆきましょう」

　先日誰かが「お客様は神様ではない」とテレビで話しておられましたが、20年位前から私は言っていました。その通りなのですよ。でも「お客様が悪いのではないのです」「そういうものなのです」と、自覚していれば、無理にもわがままにも「腹が立たず」「冷静に対応」できるということなのです。飲食業界は性善説に立っての運営ですから、色々な「事故や行為が生まれやすいのです」それを理解していなくてはならないのです。

　さ、教育ですが・・・お客様と店員は五分五分で対等・・・と言った社員がいましたが、それは過ちなのですね。やはり「お客様が優位？上位？に位置されて当然」なのです。ですから、わがままや、若干の無茶行為？も「きちんと対応しなければならないのです」売上を頂くのですから・・・そのあたりの教育をして「浸透させないとならない」のですね。中々、難しいのですが・・・特に安価な商品メニュー販売店舗では・・・お客様に「特別感が無いため、無理横行の機会が増えやすい」のですから（回転寿司業は筆頭かも？ですね）

　価格帯ではなく「お客様は、店を、生活を支えていただいている根幹」であることを従業員に如何に植え付けるか、浸透させるかが大事ですね「店に合わせないお客様は不可」的発想ではなく「なぜそういう行為をされるのか？」の追求をすることが大事なのでしょうね。つい目前の行為だけに目がゆき「このお客様は！！！」的に「店員の範囲外の行動や感情的になる」事が多いのではないでしょうか？つまり「店員の許容範囲を大きくすることで」「範囲内の行為と思えば」笑顔で対応できるのですね。つまり・・・お客様は神様ではなく、わがままだと思え・・・と常々言っていましたから「この程度」「あの程度」のことで対応に失礼な行為はしなくて済むのです。

　良否は別として、お客様を飲み込める範囲の「度量があれば」対応に失礼は無いのではないでしょうか・・・ということです。予想外の行為や、要求に右往左往しなくて済みますから・・・