第88回　社員の辞めない教育・研修　　　令和　元年10月10日

　　　　　　　　　　　　　　　　　外食経営塾塾長　　今津久雄

[幹部社員目線　4]
前職時代よく言っていました「お客様は神様ではない」「わがままである！と思え」そうすると「いろいろ言われても、腹が立たない」（中には理不尽な方も居られるから、最初から「わがままなもの」と思っていれば腹も立たない。感情的にならない）と・・・
あなたは「前線から若干距離があります」から、口では社員を叱責したり、お客様のかたを持つことはできます。幹部社員は「前線」です。日々諸事困難に向き合っています。色々感じながらいます！最初から「お客様はわがままもの」と思い続ければ「冷静な」「店方針を守り」接遇できます「咄嗟の対応」で感情的になったり、誤らなくて済むことが多くなります！
私は日々、ゲストハウス対応で諸外国の方々と多く接しています・・・まさにそのことを思い出しながら過ごしています。ゲストの方々には「悪意無き行為」も多いのですが「ここは日本！的に感じてしまいます（反省含めて）解決後は更に・・・もう少し大人の対応をできればな～～～と反省的なことも多くあります。悪い意味ではなく、常に「お客様はわがまま感」を常時持っていると、冷静に対応できます。前線幹部の「思考教育」に重要なのです。
物事の対応には「応急対応」「根本対応」があります。特に初期対応が最重要！と申していました「咄嗟の判断」が必要とされますから。その対応の仕方で「問題が他に移行し」「別時点での事件化」となることも多いからです「現場の対応」つまり最前線での幹部の教育が重要だということになります！「常にお客様目線」で対応しなくてはなりません「お客様はわがままなのだ」（悪い意味ではなく）を平静対応することが重要です！
応急対応は「お詫びして・頭を下げて」乗り切ることが多くあります（それで良いのです）が、その解決策に時間を要し解決を長引かせる・・・ことも多くあります。一定の時間を置くことは結構ですが「そのまま…」的になることも多く「中間対応」も結構重要になってきます。これは「幹部層によって起こり得ること」なのです。経営者まで報告をせず「幹部止まり」的な時に起こりうる現象です。経営判断として「以後の解決＝根本対応」の前で時間経過し、問題解決を遅延させる・・・あなたの信頼している幹部の所業・・・見えないところで起きうる事実です・・・「惰性対応」と言います。