第28回　社員の辞めない教育・研修

第28回　社員の辞めない教育・研修　　　　　　2014・9・10

外食経営塾塾長　　今津久雄

｢顧客目線　8｣

先日、盲導犬が誰かに刺されながら吠えずに飼い主を職場に誘導、職場の人が盲導犬に血がついているのを発見、腰のあたりを２～３箇所刺されていた・・・悲鳴を上げずに耐えた盲導犬。

同様先日、Ｍ＆Ａ物件の話で対象店舗を拝見、一般顧客としてランチ注文・・・忙しかったようで応援の接客係りも来て対応。一段落して調理師（外国人）スライサーで夕方の仕込み中、一切れの肉が床に落ちた・・・何のためらいもなく、拾い上げた肉をそのままスライス肉をのせていたアルミバットに乗せ仕込み継続・・・目前のカウンター席の僕の視線は感じなかったのでしょうか？少し前の中国の工場の製造時落ちたものをそのままラインに乗せて製品化していたテレビニュースが目に浮かびました（外国人だからということではありません）

企業や経営者、当の本人の意識は「どうなっているのでしょうか？」落としたことや拾ったことが悪いのではありません（それはそれでもったいないから別の処理方法があります。無論廃棄もその一つ）「顧客の口に入るものを扱っている」という責任感はどこに！と言っているのです。先の盲導犬に大きく及ばない「意識の無さ」が大きな問題なのです。

飲食店は、信頼がないと顧客との関係が立ちゆきません。先の肉も夕方焼いて食べるのでしょう・・・大きな事故にはならないとは思いますが「だから良い」ということではありません。昔聞いたブラックジョークです・・・一流レストランで機嫌の悪いシェフは、靴下を履いているかを見ること・・・と、履いている靴下をスープに入れるから・・・という恐ろしいジョークです。

従事者の意識の無さ・低さを如何に「改善」するかは経営者の大きな仕事。社風でもあるのです。それにはモチベーションの植え付け、向上しかありません。管理するとか指導するとかいう問題ではないのです。やっている社員が悪いのではないのです。他人事のように話す経営者を時々見かけますがそれは天に唾することなのです。

他の事例を少々・・・

・調理中、味見のため口にしたスプーンをそのまま使用

・レジ等で、指をぬらさず、舌で濡らして札や紙をめくる

・靴を片付けた手でおしぼりを出す・・・等々。その改善法は！