５７の会　ＦＡＸ通信　ｖｏｌ．74 顧客がクレーマーに変身するとき・・・

　比較的冷静で、クレーム、不都合等にも慣れていると自負している私・・・記憶にある中では初めてではなかろうか、腹立たしくその上司にまで電話をしてしまった・・・

高齢者の剣道大会の後援団体？主幹団体？「東京都体育協会」某女史（若そう）に対してだった。例年届く予選大会の通知が来なくて、問い合わせた時には締め切り後・・・予選で優勝し昨年全国大会の説明会で「住所変更手続き終了」したにもかかわらず今回申込書類等未着で参加不可。住変済みと思っているから「都体協のミス」と思いあちこち探り三か所目に担当者と電話で談。日本郵便なら、転送先に届くも、民間宅配便は「未着」で締め切り・・・という事実。私の住所変更手続きも昨年１０月終了も確認・・・その女史「全国と予選では手続き担当が違う」ということで、事務局的には非は無い、特例はできない・・・的発言を一人まくしたてる（私は特例を認めろとは言っていないけど、そういう人が多いのか？）電話中なかなかこちらから話せない、ひとしきり「引っ越し手続きの窓口違い」を言い続ける・・・聞こうという言う姿勢が全く感じられない・・・問い合わせているのはこちらなのに、一方的にまくしたてる・・・無性に腹が立ってきた。期日の問題や手続き云々より、その女史を腹立たしく思った（クレーマー化した時だ）・・・相手の気持ち、感覚、感情・・・等を全く理解しようとか、改善策は？とか的発想は皆無だった。問い合わせで結果が変わることはないかもしれないが担当者（窓口者）は「聞いて聞いて言う」（持論です）の姿勢がないと・・・担当者の態度が原因となった新たな「問題」になってくる可能性・・・がかなりあります（この女史はそうさせた）あなたの店や職場でも「火に油そそぐ担当」いませんか？その多くは「間違っていない！」と自信過剰気味の人に多くあるのです。そういう人に限って「あなたへの報告は万事抜かりなし！」ですよ！最初のクレームが担当者の対応態度で「クレーマー誕生発生者」に。案外あなたのそばで大事な顧客を蹴飛ばしているかも！？顧客不在対応者です！

追伸・・・

　「作業興奮」という言葉をご存知でしょうか？仕事をスタートするときの起爆剤のようなものです。脳の中の「側坐核」というところでつくられているようだが、すぐ仕事につける人となかなか取り掛かれない人では「時間差」が多く、残業等の実数にも影響が出てきます。如何に作業興奮を高めるか・・・仕事の大枠や概略より「小分けして」「やれそうなところからやり始める」のが良いそうです。理屈や大局論よりまず「取り掛かる」ですね！