第21回　社員の辞めない教育・研修

第21回　社員の辞めない教育・研修　　　　　　2014・2・10

　　　　　　　　　　　　　　　　　外食経営塾塾長　　今津久雄

｢顧客目線｣

先月述べましたように、社員の辞めない会社にするには店の「安定運営」が最重要です。そのためには顧客目線で「安全」「安心」が周知のように大切ですが、もう一つの「安」「安定」が必要なのです。

「３つの安」・・・「安全」「安心」「安定」です。個人的商店の場合よくありがちなのが「気分や状況で変化」することです。ご主人が気分がいいとサービスが上がったり、悪いと逆に下がったり的ですね。これはある程度の店舗数の店でも「その店での人的環境」でそうなりがちなところもありますね。私が独立して運営したころの店も・・・常連さんにはカウンター越しにＰＯＳに打ち込んでいないメニューが出る・・・レジ担当の私は？？？と、後で調理部員に確認すると「常連さんなので・・・」と、平気顔。前経営者は普段不在だったので「店の主」が「古い従業員」となっていたのですね。当然原価も管理されているようでいない状態でした。（改善策・いきなりそれを禁止ではなく「してもいいから」きちんと「差し入れ伝票」に理由と数量を書き「レジ担当者の印」で報告と指示・・・不自由になったのでしょう後日その調理部員は退職しました）

顧客側も当然、手土産持参でなんとなく常連風を吹かし「店になじんで」来ます。結果「顧客でなく仲間」的存在感を出してきますね。そこに「商い」は成立しなくなります・・・一昔でなくふた昔前の雰囲気でした。ところがこれで何十年営んでいる店があることも事実です。それは「地域浸透型」で、今ここで述べている飲食業とは別ジャンルです。

顧客は当然自分中心に出入りできる店舗、有利になる店舗を求めます。無理が利く、一見より安価になる、いつ来ても安心等々な店を求めがちです。さらにそういう店を複数店舗確保したいものですね。来店目的に合わせて開拓したいものです。

運営する側は・・・自店の「位置」の把握が大事です。「日常」「非日常」の店かどうか・・・来店回数や動機が異なるのですから当然姿勢が異なります。日常型には「超日常」（と私は言っています）もあり、家庭で作るより安価に美味（あえて）でなくてはなりません。家庭との違い・差が明確でなくてはなりませんね。非日常型も当然日常生活にない何かがないと受け入れられません。

以下次号で述べます。